QM.Ticket: Unterschied zwischen den Versionen
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Das "Ticket" - System [http://de.wikipedia.org/wiki/Trouble_Ticket_System] hat sich als Kontroll und Hilfsinstrument bei der technischen Unterstützung bewährt. Es unterstützt bei der Durchführung einer Dienstleistung. Dabei | Das "Ticket" - System [http://de.wikipedia.org/wiki/Trouble_Ticket_System] hat sich als Kontroll und Hilfsinstrument bei der technischen Unterstützung bewährt. Es unterstützt bei der Durchführung einer Dienstleistung. Dabei erfolgt die Unterstützung durch folgende Programmfunktionen:<br> | ||
* Erinnern an Termine | * Erinnern an Termine | ||
* Erzwingen von Entscheidungen zu gewissen Terminen | * Erzwingen von Entscheidungen zu gewissen Terminen | ||
* Protokollieren einer Dienstleistung oder Problemlösung | * Protokollieren einer Dienstleistung oder Problemlösung | ||
* Ausblenden von bisher nicht relevanten Tickets | |||
* Ausführung der "gelößt" und "getilgt" Ereignisse bei Ablauf | |||
* Sammlung von Rohdaten für die Qualitätssicherung | |||
<b>Manuelle Tickets</b> entstehen auf Wunsch eines OrgaMon Benutzers<br> | <b>Manuelle Tickets</b> entstehen auf Wunsch eines OrgaMon Benutzers<br><br> | ||
<b>System Tickets</b> entstehen durch systeminterne OrgaMon - Ereignisse<br><br> | |||
Tickets entstehen | |||
== System Tickets == | == System Tickets == | ||
Sie entstehen automatisch durch gewisse Ereignisse im OrgaMon. Zur Identifizierung erhalten Sie eine "ART" aus dem gleichen Pool wie "Ereignis". Im Moment sind folgende Arten denkbar: | Sie entstehen automatisch durch gewisse Ereignisse im OrgaMon. Zur Identifizierung erhalten Sie eine "ART" (numerischer Wert) aus dem gleichen Pool wie "Ereignis". Im Moment sind folgende Arten denkbar: | ||
# Bestellung Nun Vollstaendig Lieferbar | # Bestellung Nun Vollstaendig Lieferbar | ||
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# Beleg Scan | # Beleg Scan | ||
# Anforderung eines PDF Dokumentes | # Anforderung eines PDF Dokumentes | ||
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* Die Versendung von Mails an Personen die vom Ticket betroffen sind. | * Die Versendung von Mails an Personen die vom Ticket betroffen sind. | ||
* Terminsetzungen wie Wiedervorlage oder Ablauf | * Terminsetzungen wie Wiedervorlage oder Ablauf | ||
System Tickets werden auch automatisch abgemeldet. So wird das Ticket der Art "9" durch das Ereignis "9" des passenden Belegs gelöst. | |||
== die 5 'ge's der Ticket-Welt == | == die 5 'ge's der Ticket-Welt == | ||
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== Ist Qualität messbar? == | == Ist Qualität messbar? == | ||
Q wird besser, sobald ein System Tickets am Vorlage Moment oder | * Q wird besser, sobald ein System Tickets am Vorlage Moment oder | ||
Q bleibt gleich, sobald ein System Ticket negativ abgemeldet wird (Probleme sind teilweise auch normal) | * Q bleibt gleich, sobald ein System Ticket negativ abgemeldet wird (Probleme sind teilweise auch normal) | ||
Q wird schlechter, sobald zwischen "VORLAGE" und "ABLAUF" keine Reaktion erfolgt. | * Q wird schlechter, sobald zwischen "VORLAGE" und "ABLAUF" keine Reaktion erfolgt. | ||
Idee: Sobald bei einer Lieferung alles Lieferbar ist und es wurde vor 12 Uhr gebucht sollte die Sendung bis 15 Uhr versendet sein. | Idee: Sobald bei einer Lieferung alles Lieferbar ist und es wurde vor 12 Uhr gebucht sollte die Sendung bis 15 Uhr versendet sein. | ||
-> Ticket mit BELEG_R=<dieBelegnummer> ART=Versandkontrolle VORLAGE=15 Uhr ABLAUF=16 Uhr | -> Ticket mit BELEG_R=<dieBelegnummer> ART=Versandkontrolle VORLAGE=15 Uhr ABLAUF=16 Uhr | ||
Aktuelle Version vom 20. Oktober 2005, 13:48 Uhr
Das "Ticket" - System [1] hat sich als Kontroll und Hilfsinstrument bei der technischen Unterstützung bewährt. Es unterstützt bei der Durchführung einer Dienstleistung. Dabei erfolgt die Unterstützung durch folgende Programmfunktionen:
- Erinnern an Termine
- Erzwingen von Entscheidungen zu gewissen Terminen
- Protokollieren einer Dienstleistung oder Problemlösung
- Ausblenden von bisher nicht relevanten Tickets
- Ausführung der "gelößt" und "getilgt" Ereignisse bei Ablauf
- Sammlung von Rohdaten für die Qualitätssicherung
Manuelle Tickets entstehen auf Wunsch eines OrgaMon Benutzers
System Tickets entstehen durch systeminterne OrgaMon - Ereignisse
System Tickets
Sie entstehen automatisch durch gewisse Ereignisse im OrgaMon. Zur Identifizierung erhalten Sie eine "ART" (numerischer Wert) aus dem gleichen Pool wie "Ereignis". Im Moment sind folgende Arten denkbar:
- Bestellung Nun Vollstaendig Lieferbar
- Bestellung Nun Teilweise Lieferbar
- Verlust des Merkmals "Teilweise Lieferbar"
- WareEingetroffen
- Lagerplatz zugeteilt
- LagerPlatzFreigabe
- Beleg Scan
- Anforderung eines PDF Dokumentes
- Ware versendet
- Die Versendung von Mails an Personen die vom Ticket betroffen sind.
- Terminsetzungen wie Wiedervorlage oder Ablauf
System Tickets werden auch automatisch abgemeldet. So wird das Ticket der Art "9" durch das Ereignis "9" des passenden Belegs gelöst.
die 5 'ge's der Ticket-Welt
gezogen: das Ticket wird erzeugt
gesehen: dem Ticket wird Aufmerksamkeit signalisiert (->Zeiterfassung)
geschoben: das VORLAGE Datum wurde angepasst (->Zeiterfassung)
gelößt: das Ticket wurde negativ erledigt
getilgt: das Ticket wurde positiv erledigt
Wie endet ein Ticket
- Mit einer Lösung -> Es wird ein Neuansetzen der ursprünglichen AKtion ausgelöst. Dies geschieht durch ein SQL SAtement,
- Mit der Aufgabe -> betroffene Personen werden über die Aufgabe informiert und ALternativen werden aufgezeigt.
Ist Qualität messbar?
- Q wird besser, sobald ein System Tickets am Vorlage Moment oder
- Q bleibt gleich, sobald ein System Ticket negativ abgemeldet wird (Probleme sind teilweise auch normal)
- Q wird schlechter, sobald zwischen "VORLAGE" und "ABLAUF" keine Reaktion erfolgt.
Idee: Sobald bei einer Lieferung alles Lieferbar ist und es wurde vor 12 Uhr gebucht sollte die Sendung bis 15 Uhr versendet sein.
-> Ticket mit BELEG_R=<dieBelegnummer> ART=Versandkontrolle VORLAGE=15 Uhr ABLAUF=16 Uhr