Kundenbindung
Gerade kleine und mittelständische Unternehmen tun sich teilweise noch schwer mit dem Thema Kundenorientierung und setzen kaum professionelle Werkzeuge ein, um die Kundenbindung zu verbessern. Zwar gibt es viele Einzelaktionen und viele Adressen, aber kaum ein strategisch durchdachtes Konzept. Und die qualifizierte Einzelberatung ist vielen Unternehmern einfach zu teuer – was man sicher verstehen kann. Die Organisationsstruktur ist oft über Jahre gewachsen und wird meist intuitiv angepasst, statt systematisch neu ausgerichtet. So kommt es, dass spontan Mailingaktionen an einige tausend Adressen versendet werden, aber die Folgeschritte nicht durchdacht wurden, und die Aktion damit im Sand verläuft.
Aber egal wie groß oder klein ein Unternehmen auch ist – keines kann es sich heute leisten, auf Kundenorientierung und Kundenmanagement zu verzichten. Und CRM ist ja nun wahrlich kein Hexenwerk, sondern die logische Folge auf den Wandel der Märkte von Anbieter- zu Nachfragemärkten. Das heißt, wenn die Kunden nicht mehr zu mir kommen, werde ich dann wohl zu den Kunden gehen müssen. Damit sind wir mitten im Thema: Denn die Unternehmen stellen nun fest, dass sie erst einmal einiges über ihre Kunden wissen sollten, um einen Grund zu haben, an sie heranzutreten. Der Tante-Emma-Laden wird in diesem Zusammenhang immer wieder wegen der damals so angenehmen persönlichen Betreuung zitiert. Das ist CRM.
Lohnt sich die Investition in ein CRM-Projekt für solche Unternehmen überhaupt?
Für CRM, also ein professionelles Kundenmanagement, gibt es keine Mindestgröße. Ein Beispiel: Der Arzt, der seine Patienten gezielt zur Vorsorgeuntersuchung einlädt und dabei seine Kunden- (Patienten-) Datenbank mit Aufzeichnungen der vergangenen Kontakte nutzt, erhöht damit die Bindung seiner Patienten (Kunden) sehr wirkungsvoll. Unsere Marktstudien in neun mittelständischen Branchen, die wir Mitte 2003 durchgeführt haben, haben eindeutig gezeigt, dass der Mittelstand gerade jetzt verstärkt auf Kundenbindung setzt. Nun, dazu sollten die Informationen über gute und schlechte Kunden aber auf Knopfdruck zur Verfügung stehen.
Schober bietet mit seinem neuen Angebot "Firmenadressen + Kundenmanagement-System" genau das Richtige: Firmendaten in Kombination mit einem leicht verständlichen Programm für das Kundenmanagement – ergänzt durch einen hilfreichen Leitfaden für die einzelnen Schritte zur Kundengewinnung und Kundenbindung. Damit können jetzt auch kleine und mittelständische Unternehmen sofort die Möglichkeiten eines systematischen und IT-gestützten Kundenmanagements voll nutzen.
CRM bedeutet die Abkehr von der Gießkannenmethode der Massenwerbung. Kunden fordern heute eine individuelle Betreuung. Und bei der Kundenbindung müssen Prioritäten gesetzt und maßgeschneiderte Aktionen geplant werden. Als Folge des Defizits werden wertvolle Potenziale des Cross Selling und Upselling nicht ausgeschöpft und die Kundenbindung nimmt ab statt zu.
Worauf müssen KMUs beim Einstieg in die große CRM-Welt achten?
Der größte Fehler bei allen, auch großen Unternehmen, ist, dass CRM oder Kundenmanagement als Softwarethema betrachtet wird. K-I-S! Keep it simple – dieser altbekannte Grundsatz sollte auch hier gelten. Geht es doch bei vielen Unternehmen zunächst um die Bereinigung ihrer Kundendaten und Adressbestände.
Die bevorstehende Weihnachtsbriefaktion offenbart jedes Jahr das Desaster in den Adressen und man ärgert sich darüber, dass manche Kunden mehrfach und mit falschen Namen angeschrieben werden und dem Rotweinliebhaber eine Flasche Weißwein geschenkt wird. Hier gilt es einmal aufzuräumen, bevor mit CRM oder Kundenmanagement begonnen wird. Der zweite Schritt ist die Beseitigung der Zettelwirtschaft auf den Schreibtischen. Die Unternehmen wissen oft nicht, wie viele Angebote bei ihren Kunden liegen. Wie soll da gezielt nachgefasst werden? Das heutige Organisationsmittel ist der Personalcomputer und entsprechende Programme, damit auf Knopfdruck das Wissen über Kunden und Kundenkontakte abgerufen werden kann.
Wie umschiffen KMUs das Problem Anwenderakzeptanz, damit die Software nicht zur Schrankware wird?
Der Nutzen für die Anwender muss in der ersten Stufe im Vordergrund stehen. Statt täglich 30 Minuten – das ist übrigens ein realistischer Erfahrungswert – für die Suche nach Informationen und noch einmal so viel für administrative Routineaufgaben aufzuwenden, genügt künftig ein Mausklick und die Kundenmaske öffnet sich. Die Briefvorlage, beispielsweise für die Auftragsbestätigung erscheint automatisch am Bildschirm mit allen Bezugsdaten aus der Kundendatenbank. Nun haben die Mitarbeiter mehr Zeit für kreative Aufgaben – und vor allem für ihre Kunden.
Kunden sind für uns von Bedeutung da sie Interessen haben, die unser Verkaufs-/Dienstleistungsinteresse tangieren könnten. Wir wäre potentiell in der Lage bei der Durchsetzung des Kundeninteresses zu helfen. Diesen Interessens Fokus oder Projekt oder Tier kann im Orgamon gespeichert werden.